Veja os direitos do consumidor quando o voo é cancelado

08/06/2011 - 10:22

O PROCON-RJ esclarece que os consumidores que tiveram seus voos cancelados nesta terça-feira (7) para para Argentina, Uruguai, Chile, Peru e Paraguai por causa do avanço das cinzas do vulcão chileno Puyehue tem direito a: trocar o pacote ou passagem para outra data ou local, sem pagamento de tarifas ou taxas; ou cancelar o contrato, com direito a restituição de quantia eventualmente antecipada, sem pagamento de multas.

O consumidor deve guardar o comprovante de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras. É dever das empresas, companhias aéreas ou agências de viagem, prestarem toda assistência de forma a minimizar os transtornos ocorridos.

O consumidor que não conseguir solucionar o problema diretamente com a empresa deve procurar a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e o órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Confira algumas orientações do Procon:

O voo foi cancelado?

O cancelamento de um voo garante ao passageiro três opções, que devem ser requeridas no balcão da companhia aérea: receber o dinheiro da passagem de volta no mesmo dia, ter o bilhete endossado por outra companhia ou remarcar a passagem para outro horário ou outro dia com a mesma empresa.

Se não for atendido, o passageiro deve protocolar uma reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e posteriormente buscar um acordo no âmbito do Procon ou um ressarcimento na Justiça. Cancelamentos também garantem o pagamento de transporte, hospedagem e alimentação.

Todo cliente que se sentir lesado material ou moralmente, mesmo que receba assistência da companhia, tem o direito de acionar o Procon ou a Justiça. Os passageiros devem chegar com pelo menos uma hora de antecedência para os voos domésticos e duas horas nos voos internacionais.

As companhia aéreas devem fornecer toda a assistência aos passageiros e informá-los dos motivos do cancelamento. Os passageiros que sofrerem prejuízos morais ou materiais por conta de voos cancelados podem tentar um acordo no âmbito dos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon RJ, ou acionar a Justiça.

Uma forma de comprovar os transtornos é escrever uma carta de próprio punho relatando as informações prestadas pela companhia e a hora em que o cancelamento foi comunicado. O passageiro deve pedir que os funcionários da empresa aérea a recebam, colocando nome, horário e função. Caso haja recusa por parte dos funcionários em receber, testemunhas - como outros passageiros - podem fazê-lo, colocando nome, RG, telefone e endereço.

Toda vez que um funcionário prestar informações, é prudente anotar o nome dele, bem como o horário da informação prestada. Munido destes documentos, o passageiro pode ir ao Procon de sua cidade e tentar um acordo em uma audiência conciliatória. Indenizações por danos morais ou materiais com valores de até 20 salários mínimos podem ser requeridas no Juizado Especial Cível (JEC), sem advogado quando o pedido for até 20 salários mínimos, e com advogado quando o pedido for entre 20 a 40 salários mínimos.

Para isso, basta comparecer à secretaria do juizado e apresentar um pedido, escrito ou verbal, relatando os transtornos e anexando os documentos. Também é possível arrolar testemunhas. Tudo de acordo com a lei 9.099/1995. Uma audiência entre o passageiro e a companhia será agendada para uma tentativa de conciliação.

Se isso não for possível, marca-se uma audiência de instrução e julgamento. Ambas as partes podem recorrer caso não concordem com a decisão. Se a ação envolver valores indenizatórios superiores a 40 salários mínimos devem ser encaminhadas com o auxílio de um advogado à Justiça Comum, distribuída à uma vara cível do Tribunal de Justiça.

O voo atrasou?

Em caso de atraso os clientes têm direito a alimentação, hospedagem, telefone ou outra condução, inclusive por meio de endosso do bilhete por outra companhia, independente do tempo de atraso. Também é possível desistir da viagem e ter o valor do bilhete reembolsado integralmente. No aeroporto, o recomendado é manter a calma e protocolar uma reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que a encaminha à companhia.

As companhias aéreas muitas vezes alegam que estão obrigadas, pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, a fornecer alimentação, hospedagem, telefone ou outra forma de condução apenas em atrasos superiores a quatro horas, mas o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor determinam que qualquer atraso, independente da responsabilidade, configura quebra na prestação de serviço e por isso garante assistência. As companhias também devem manter os passageiros informados sobre os motivos dos atrasos e as previsões de decolagem.

A mala sumiu?

Os passageiros para se resguardarem em caso de extravio de bagagens devem identificar todos os volumes, por dentro e por fora, com etiquetas com nome, endereço completo e telefones. Artigos de valor como produtos eletrônicos ou jóias devem ser carregados na bolsa de mão. É recomendável fazer uma declaração em duas vias dos itens contidos na bagagem e pedir para a companhia recebê-la. Se a bagagem for extraviada ou for entregue danificada, o passageiro deve registrar a reclamação no balcão da companhia aérea e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Se a compra de roupas ou outros objetos for necessária, os comprovantes devem ser guardados para ressarcimento. Quando receber a declaração do conteúdo das bagagens, a empresa pode conferir o interior das mesmas. Após o check-in, a empresa aérea torna-se responsável pelos volumes e deve indenizar o cliente caso as malas sejam extraviadas ou entregues com danos.

Em caso de extravio, as companhias têm 30 dias para entregar as bagagens no endereço indicado pelo passageiro ou ressarci-los baseada na declaração de conteúdo. Se ela não foi feita no momento do check in, o passageiro deverá elaborá-la dentro do prazo de 30 dias.

Havendo divergências quanto à indenização, os passageiros devem procurar os órgãos de defesa do consumidor munidos da declaração de conteúdo das bagagens e do registro de perda ou extravio. Indenizações por danos morais ou materiais também são cabíveis, com valores de até 20a 40 salários mínimos no Juizado Especial Cível (JEC) e acima desses valores numa vara cível do Tribunal de Justiça.