Procon Estadual autua agência do Santander onde o tempo de espera chega a duas horas e meia

O Procon Estadual, ligado à Secretaria de Estado de Proteção e Defesa do Consumidor, realizou nesta quarta-feira (04/03) nova ação da Operação Tio Patinhas. Os fiscais vistoriaram 24 agências de várias redes bancárias nos bairros de Campo Grande e Bonsucesso, na cidade do Rio de Janeiro, além de Duque de Caxias e Niterói. Todas elas foram autuadas. A principal irregularidade verificada foi o tempo de espera para o atendimento. Em 14 delas o tempo de espera dos clientes era muito grande, estabelecendo uma má prestação de serviço, conforme é definido no art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Na agência do Santander, localizada na Rua Cardoso de Morais, 60, em Bonsucesso, o tempo de espera para atendimento prioritário chegou a 2 horas e 30 minutos e no convencional também é mais de 2 horas. Outra filial do Santander, que fica no 221 da mesma rua, os clientes, tanto do atendimento prioritário quanto do convencional, esperavam mais de uma hora e meia para serem atendidos. Nesta mesma agência não havia funcionário trabalhando no guichê do caixa preferencial.

Os fiscais constataram que, apesar de existir guichês de caixas e mesas de atendimento gerencial suficientes para o atendimento do público que frequenta as agências, eles não estão sempre ocupados por funcionários durante o funcionamento das agências, estabelecendo, em geral, uma longa espera dos consumidores para serem atendidos. Em Duque de Caxias, a agência do Itaú, localizada na Av. Brigadeiro Lima e Silva, 1411, possuía 11 guichês de caixas, mas apenas cinco estavam realizando atendimento no momento da vistoria. Com isso, os consumidores aguardavam até 40 minutos para serem atendidos.

Em Niterói duas agências do HSBC, no Plaza Shopping e na Rua Gavião Peixoto, em Icaraí, foram autuadas por não terem assentos para clientes comuns, como é determinado pela Lei Orgânica do município. Só haviam os 15 assentos para clientes preferenciais. No Bradesco, localizado na Avenida Central, em Itaipu, clientes esperavam mais de 40 minutos na fila para serem atendidos. A Lei Municipal n° 2312/2006 estabelece o tempo máximo de espera em 30 minutos.

Balanço da Operação Tio Patinhas

1 - Itaú (Rua Cardoso de Morais, 281– Bonsucesso): Ausência de dispositivo entre os caixas de autoatendimento. Ausência de dispositivo de privacidade entre os caixas. Ausência de guarda-volumes. Ausência de atendimento por senha numérica. O atendimento é feito por ordem de chegada. Ausência de cartaz informando haver banheiro. Apesar de haver cadeira de rodas na agência, não há o cartaz informativo. Ausência do Livro de Reclamações.

2 - Bradesco (Estrada do Mendanha, 800 - Campo Grande): Tempo de espera para atendimento de 45 minutos. Ausência de guarda-volumes.

3 - Itaú (Av. Brigadeiro Lima e Silva, 1411 - Duque de Caxias): Dos 11 guichês de caixa, três estavam interditados, três não realizavam atendimento e apenas cinco estavam atendendo. Tempo de espera para atendimento de 40 minutos. Ausência de assentos.Não havia caixa eletrônico adaptado e preferencial. O atendimento era realizado por ordem de chegada, emissor ficava em local escondido e a senha estava com o horário errado.

4 - Bradesco (Marechal Deodoro, Centro – Niterói): Ausência de guarda-volumes. Ausência de Livro de Reclamações.

5 - Bradesco(Av. Amaral Peixoto, Centro - Niterói): Ausência de Livro de Reclamações.

6 - Banco do Brasil(Av. Brigadeiro Lima e Silva, 1054 - Duque de Caxias): Ausência do biombo de privacidade. 

7 - Banco do Brasil (Estrada do Mendanha, 326 - Campo Grande): Ausência de guarda-volumes. Tempo de espera para atendimentode 47 minutos. Ausência de dispositivo de segurança entre o público e os caixas. Ausência de cartaz informativo de existência de cadeira de rodas.

8 - Santander (Rua Cardoso de Morais, 221 – Bonsucesso): Ausência de dispositivo de segurança entre os caixas. Ausência de Livro de Reclamações. Ausência dos 15 assentos prioritários. Ausência do CDC para consulta. Ausência do cartaz com escala de horário dos funcionários. Atendimento prioritário sendo feito em caixa normal e o devido caixa de prioridade vazio. Atendimento prioritário com tempo de 01h44min e o convencional em 01h33min.

9 - HSBC (Plaza Shopping): Não possui 15 assentos para usuários comuns, como determina a Lei Orgânica de Niterói, apenas os15 assentos preferenciais.

10 - Caixa (Estrada do Mendanha, 256 - Campo Grande): Tempo de espera para atendimento de 21 minutos. Ausência de cartaz informativo de existência de cadeira de rodas. Ausência do inteiro teor da Lei 5254/11. Ausência de cartaz informativo sobre existência de sanitário aberto ao público.

11 - Santander (Rua Cardoso de Morais, 60 – Bonsucesso): Ausência de Livro de Reclamações. Ausência dos 15 assentos prioritários, somente três assentos marcados como prioridade. Ausência do CDC. Ausência de Livro de Reclamações. Atendimento prioritário com espera de 02h29min e o convencional em 2h09min.

12 - Bradesco (Rua Gavião Peixoto, Icaraí – Niterói): Ausência de Livro de Reclamações.

13 - Caixa Econômica (Av. Brigadeiro Lima e Silva, Duque de Caxias): Tempo de atendimento de 1h32min na área gerencial. Elevador PNE com defeito. Sendo acessível somente de escada.

14 - Bradesco (Rua Cesário de Melo, 2967 - Campo Grande): Tempo de espera para atendimento de 34 minutos. Ausência de escala de funcionários. Ausência de guarda-volumes.

15 - Itaú (Av. Brigadeiro Lima e Silva - Duque de Caxias): Não há biombo de privacidade. Tempo de atendimento de 20 minutos. Não há caixa eletrônico adaptado.

16 - Bradesco (Rua Bonsucesso, 417– Bonsucesso): Ausência de Livro de Reclamações.Atendimento prioritário com tempo de 54 minutos e o convencional em 29 minutos. Atendimento prioritário não era feito no guichê adaptado e sim no convencional.

17 - HSBC (Rua Gavião Peixoto, Icaraí – Niteroi): Não possui 15 assentos para usuários comuns, como determina a Lei Orgânica de Niterói, apenas os15 assentos preferenciais.

18 - Banco do Brasil (Av. Brigadeiro Lima e Silva, 1496 - Duque de Caxias): Ausência do biombo nos caixas. Tempo de atendimento gerencial de 30 minutos. Elevador com defeito impossibilitando acesso a PNE.

19 - Banco do Brasil (Presidente Backer, Icaraí – Niterói): Não autentica documentos. Não havia 15 assentos preferenciais.

20 - Santander (Av. Cesário de Melo, 2701– Campo Grande): Tempo de espera para atendimento de 33 minutos.

21 - Bradesco (Av. Central, Itaipu – Niterói): Tempo de espera na filade 42 minutos, superior aos 30 minutos permitidos, pela Lei Municipal n° 2312/2006. Ausência de cartaz informando que possui cadeira de rodas. Não havia 15 assentos preferenciais. Ausência de Livro de Reclamações.

22 - Banco do Brasil (Av. Cesário de Melo, 2839 - Campo Grande): Tempo de espera para atendimentode 1h 45min. Ausência de escala de funcionários. Ausência de guarda-volumes. Ausência do dispositivo de segurança entre o público e os caixas.

23 - Bradesco (Av. Brigadeiro Lima e Silva, 2059 -Duque de Caxias): Ausência de biombo nos caixas. Ausência de Livro de Reclamações.

24 - Bradesco (Avenida dos Democráticos, 1743– Bonsucesso): Ausência CDC para consulta. Ausência de Livro de Reclamações.Tempo de espera para atendimento de 36 minutos. Ausência de biombo nos caixas. Não fazia uso do caixa para atendimento prioritário.

 

Confira o que saiu na mídia sobre a Operação Tio Patinhas:

O Fluminense